Как клиенты ВСК урегулируют убытки по каско в приложении «ВСК Страхование»

Главная цель – удобство клиента

С момента своего появления приложение «ВСК Страхование» стало для клиентов мобильным офисом обслуживания. Здесь они могут рассчитать и купить полис, сообщить о страховом событии, получить инструкции по действиям в неожиданных ситуациях.

Компания стремится сделать так, чтобы клиентам вообще не нужно было ехать в офис. Это взаимовыгодная ситуация: клиенты могут быстрее решать свои проблемы без лишней волокиты, а ВСК снимает со своих сотрудников часть нагрузки.

Возможность урегулировать убытки по каско – одна из самых востребованных функций приложения. Разработчики True Engineering выстроили в мобильном приложении ВСК процесс, которым теперь каждый месяц пользуются сотни клиентов.

Почему это важно?

• Компания переводит процесс урегулирования на цифровые рельсы – а значит, меньше возможностей для ошибок, мошенничества и прочих проявлений человеческого фактора.
• Не нужно выделять время на встречи с представителями страховой компании – новый процесс урегулирования занимает полчаса, клиент сам проводит нужные действия в удобное ему время.
• Клиенты избавляются от поездок в офисы, могут сами подготовить и отправить все материалы в страховую – это даёт ощущение контроля и уверенности в стрессовой ситуации.
• В условиях пандемии дистанционное урегулирование позволило ВСК сохранить темп развития и при этом сократить количество физических контактов своих сотрудников с клиентами.

Раньше клиенту приходилось ждать, пока сотрудники компании снимут и обработают информацию о происшествии. Дистанционное урегулирование позволяет отправиться на ремонт практически сразу после обращения в компанию.

Запустить процесс урегулирования можно с самого первого экрана приложения – нажать кнопку SOS или пройти на вкладку «Случаи». Кроме того, пользователь можно перейти к списку своих полисов, чтобы сразу выбрать подходящий и начать оттуда.

При создании приложения наши дизайнеры стремились, чтобы в любой момент человек получал максимум информации. Ещё до того, как пользователь начал заполнять заявку, он может получить подробные инструкции по каждому шагу для оформления страхового случая. Приложение подскажет, какие действия потребуются от клиента, предложит связаться со страховой компанией: позвонить в колл-центр, вызвать аварийного комиссара или эвакуатор, отправить электронное письмо в поддержку.

Если пользователь выбирает вариант «Заявить», сервис запускает оформление страхового случая. Для начала приложение уточняет персональные данные клиента. Если он уже указал эту информацию в профиле, приложение само подтянет их оттуда. Персональные данные также можно распознать через камеру смартфона. Приложение даёт графические подсказки, как разместить паспорт и права в кадре, чтобы считать информацию.

Забота в мелочах: если пользователь выбрал опцию «Автомобиль в угоне» приложение напоминает, что его машину могли эвакуировать. Если этот вариант подтверждается, пользователь получает памятку о документах, которые потребуются на штрафстоянке.

Клиенты ВСК, которые купили полис не через приложение, а в офисе, могут добавить его в приложение. Продукт интегрирован с системой «Адакта», где хранится информация обо всех клиентах ВСК. Из этой базы загружаются данные об оффлайн-полисе, так что клиенту не приходится искать бумажный договор. Если же у пользователя не получается подтянуть свои данные, он может связаться с техподдержкой. В этом случае приложение подготовит шаблон электронного письма, куда автоматически добавится уже заполненная информация: ФИО, телефон, регион, технические данные пользовательского устройства.

Далее у пользователя последовательно запрашивают все обстоятельства происшествия. В приложении есть список примерно из 20 ситуаций с самыми разными обстоятельствами. Клиент может указать все детали: повреждение автомобиля и окружающих объектов, наезд на пешеходов, ущерб от возгорания или погодных явлений вроде града или сильного ветра.

На каждом шаге пользователь получает наглядные подсказки о том, как правильно оформить заявку:

Чтобы человеку было проще рассказать о повреждениях автомобиля и приложить фотоматериалы в нужном формате, дизайнеры создали интерактивную графическую схему, на которой можно отметить повреждённые участки. Можно выбрать до девяти секторов.

Благодаря использованию в дизайне «шторок» клиент может управлять процессом жестами, а не только кнопками.

Пользовательские данные постоянно сохраняются, чтобы процесс можно было в любой момент поставить на паузу. Заявка сохранится в черновики, и клиент сможет продолжить работу в удобное время. А благодаря интеграции с интернет-магазином оформление можно начать на смартфоне, а завершить – на сайте ВСК.

После отправления заявки она попадает на обработку сотрудникам ВСК. Пользователь может проверить статус в карточке заявки: обращение зарегистрировано с таким-то номером, заявление принято к рассмотрению, ожидается предоставление автомобиля на осмотр, направление на ремонт отправлено на станцию техобслуживания, ремонт произведён.

Пользователь может догрузить или заменить документы и фотографии уже после того, как отправил заявку. Так компания может получить дополнительную информацию, которая требуется для уточнения страхового случая.

Архитектура решения

• ADACTA – отраслевая система для хранения всей информации по страховым полисам
• Система управления убытками – позволяет специалистам ВСК по урегулированию рассматривать клиенсткие заявки и принимать решения по ним
• Система хранения данных – содержит данные профиля, списки полисов и прочую клиентскую информацию
• Camunda – блок управления бизнес-логикой, определяет течение процесса заполнения (сообщает приложению доступные шаги процесса, подтягивает подходящие по условиям полисы, формирует пакет документов)
• Файловый транспорт – передаёт данные в хранилище

Дистанционный сервис урегулирования по каско Страхового Дома ВСК получил награду на Форуме страховых инноваций Innoins-2020.

По данным компании, к концу 2020 года 50% всех страховых случаев клиенты оформили онлайн. К концу 2021 года ВСК ожидает, что дистанционно будут регистрироваться не менее 70% обращений по каско.

В 2021 году «ВСК Страхование» получило награду объединенного конкурса «Золотой сайт и Золотое приложение 2020» в номинации «Страховой сервис».

«ВСК Страхование» в App Store

«ВСК Страхование» в Google Play