Контроль качества дистрибуции – решение для торговых представителей компании ЭФКО

Компания ЭФКО самостоятельно обеспечивает выполнение полного цикла работ: от закупки, переработки сырья до реализации готовой продукции в торговых точках и сетях. Работа с наличием товара, выкладкой в торговых точках ежедневно осуществляет собственная команда мерчендайзеров и супервайзеров.

Как было

• План посещения формировался в Excel и рассылался сотрудникам. Нередко случались накладки, когда в одном магазине побывали несколько человек, а в другой никто не заглянул.

• Фотоотчеты с результатами работы в торговой точке отправлялись супервайзеру в Viber, поэтому поток снимков зачастую превращался в спам.

• У мерчендайзера не было под рукой сводных условий контракта, и приходилось запрашивать их у супервайзера в чате, что делало работу супервайзера стихийной. 

• Соблюдение регламента разбивалось о человеческий фактор — одно SKU пересчитывали, про другое забывали, качество раскладки и долю на полке вообще никто не оценивал.

• Инциденты также велись в чате в неструктурированном виде, информация от руководства шла долго и терялась среди других сообщений. В итоге было непонятно, получил ли сотрудник указание, а если получил, то когда его исполнит.

• В завершение супервайзер, кроме как по отчетам от мерчендайзеров, не мог контролировать достоверность посещения, а мерчендайзеры время от времени этим пользовались, что наносило вред для бизнеса в целом.

Решение

Перед нами стояла задача повысить качество работы дистрибуции с помощью реализации комплексного решения для торговых представителей в части:

1. Соблюдения технологий мерчендайзинга в торговых точках
2. Оперативного контроля над соблюдением условий договоров и акций
3. Своевременного реагирования на несоответствия идеальным стандартам и договорным условиям
4. Получения структурированной информации о результатах для формирования детальных и сводных отчетов
5. Снижение рисков недобросовестного отношения и мошенничества

В рамках проекта мы реализовали комплексное решение, состоящее из мобильного приложения на базе Android и web-портала, которое позволило автоматизировать все основные сценарии работы мерчендайзеров и супервайзеров:

1. Управление торговыми сетями и точками, справочниками номенклатуры, качественными условиями контрактов и акциями
2. Управление сотрудниками, распределение территории, торговых точек между мерчендайзерами/супервайзерами и управление маршрутами посещения
3. Выполнение работ мерчендайзером для соблюдения условий контракта по каждой плановой торговой точке и получение рекомендаций по достижению качественных показателей
4. Проведение супервайзером аудита качества работы подчиненных мерчендайзеров
5. Заведение инцидента мерчендайзером в случае нарушения условий договора и получение обратной связи, поддержки и помощи от руководителей для достижения лучших показателей
6. Проведение тестирования и анкетирования сотрудников
7. Анализ результатов работы

Выполнение работ мерчендайзером для соблюдения условий контракта в торговых точках

Основной сценарий в мобильном приложении:

1. Мерчендайзер получает список торговых точек к посещению на сегодня и выдвигается по маршруту 

2. При входе в торговую точку мерчендайзер запускает сценарий посещения, нажимая кнопку «Начать работу». 

3. Мерчендайзер последовательно обрабатывает каждую категорию товара и марку. По каждой марке заполняет информацию: 

• Представленность SKU
• Доля полки
• Положение на полке
• Наличие POSM материалов
• Акции
• Фотоотчет 

4. По итогам работы в точке пользователю будут показаны сводные результаты и пользователь завершает работу 

5. Приложение отправляет информацию на сервер и данные становятся доступны руководителю. Отправка данных на сервер состоит из пяти ступеней, в первую очередь из приложения отправляется ядро — ключевая информация о посещении. Сервер подтверждает доставку, и вслед улетают фотографии посещения. Информация о посещении появляется на портале и готова к просмотру.

Контроль посещения: Мобильное приложение автоматически фиксирует дату и время начала и окончания посещения, а также передает геопозицию для ежедневного контроля достоверности посещения, чтобы мерчендайзер не смог сфальсифицировать свою работу.

Проведение супервайзером аудита соблюдения условий контракта

В данном кейсе задача супервайзера сравнить полученные результаты работы мерчендайзера в торговой точке с ее фактическим состоянием.

Для этого супервайзер использует наше мобильное приложение, в котором, может посмотреть результаты работы в магазинах по каждому подчиненному сотруднику и выбрать точку для проверки. Далее пользователь идет по сценарию идентичному мерчендайзеру, т.е. по каждой категории, марке и SKU заносит фактические данные, которые может сравнить с данными мерчендайзера. После проверки супервайзер отправляет результаты на портал, которые попадут в ответ о качестве.

Работа с инцидентами

В процессе работы в торговой точке мерчендайзер может столкнуться с нарушением условий договора и внештатной ситуацией. Если мерчендайзер не может справиться с проблемой самостоятельно, то он заводит инцидент в мобильном приложении.

В карточке инцидента мерчендайзер выбирает тип проблемы из справочника, вводит описание и может сделать фотографии для фиксации происшествия. После создания инцидента информация отправляется на портал, и соответствующий руководитель получает уведомление.

На портале руководитель знакомится с деталями происшествия, дает обратную связь с помощью модуля сообщений. Руководитель может переназначить инцидент на себя или эскалировать проблему выше.

Проведение тестирования и анкетирования сотрудников

Модуль анкетирования используется для аттестации сотрудников и сбора дополнительной информации в процессе посещения торговых точек, например, для сбора информации о конкурентах и т.д.

На портале сотрудник создает анкеты для опроса сотрудников, описывает цели проведения, настраивает шаблон анкеты, настраивает аудиторию и запускает распространения анкет.

 Конструктор анкеты поддерживает вопросы с различными типами ответов:

1. да/нет
2. проценты
3. количество
4. рейтинг
5. выбор из списка
6. комментарии
7. фотоотчет

Распространение анкет можно осуществлять по комбинации критериев: региону, городу, торговой сети, формату магазина, руководителю, сотруднику.

Опрашиваемые получают анкету в мобильном приложении, проходит опрос, делает фотоотчет и отправляет результаты на портал.

Анализ результатов работы

Полученные данные в рамках посещений и инцидентов сохраняются в базе web-портала и доступны к просмотру. Для построения отчетов и сводных данных в рамках решения была реализована витрина данных.

С помощью OLAP кубов руководители и сотрудники могут строить удобные отчеты в различных разрезах:

1. по торговым точкам
2. товарным категориям
3. SKU
4. посещениям (план, факт, контроль)
5. показателям качества
6. результатам работы команды и каждого мерчендайзера
7. инцидентам
8. опросам и т.д.

Итого

В результате наш клиент получил решение, которое позволило обеспечить комплексный эффект:

• Повышение качества сбора данных – за счет стандартизации технологии мерчендайзинга и невозможности ее нарушить – все действия осуществляются по заданному компанией алгоритму

• Руководителям стало проще контролировать дистрибуцию, оперативно узнавать о проблемах и влиять на них – за счет отчетов в различных разрезах, результатов работы в точке, инцидентов и логирования действий пользователя

• Увеличение скорости работы в торговой точки и увеличение количества точек, обрабатываемых в день – за счет предоставления ключевой информации пользователю, фиксации времени и регулярных разборов результатов с супервайзером

• Снижение рисков недобросовестного отношения и мошенничества – за счет фиксации геопозиций и логирования пользовательских действий

• Снижение затрат на обучение новых сотрудников – не требуется проходить обучения, достаточно иметь смартфон и следовать четко заданному сценарию в интуитивно понятном интерфейсе

• Возможность масштабирования сети распространения – благодаря продуманным сценариям мобильное приложение увеличивает потенциальное количество специалистов, способных квалифицированно выполнить работу мерчендайзера и супервайзера