«Тайный пассажир» S7 – мобильное решение для работы над качеством обслуживания

Авиакомпания S7 собирает обратную связь от пассажиров из всех возможных источников. Здесь и обращения в контактный центр, и материалы анкет, которые пассажиры заполняют после полёта, отзывы в социальных сетях. «Тайный пассажир» отлично дополнил эти каналы, поскольку помогает собирать полезные нюансы в обслуживании с разных точек на протяжении путешествия клиента и оперативно проводить мероприятия по улучшению пассажирского опыта. Выстроенная система отчетности позволяет оперативно видеть нарушения в обслуживании и отрабатывать их со службами авиакомпании. А при необходимости можно оперативно связаться с автором отчёта, чтобы уточнить детали.

Идея сервиса в том, чтобы вовлечь пассажира в мониторинг обслуживания. Людям нравится сама идея быть тайным покупателем, они с интересом участвуют в аналогичных проектах в других сферах. А S7 со своей стороны может быстро получать впечатления и оценки пассажиров на каждом этапе всего Customer Journey.

Главное преимущество «Тайного пассажира» - пассажиры оставляют отзывы об обслуживании в реальном времени и с максимальными подробностями, прикладывая фото и видео. В результате компания получает детальную информацию, при этом негатив от сервиса на отдельном участке (например, сломанный подлокотник в салоне самолёта) не влияет на оценки на других этапах.

После внедрения проекта авиакомпания улучшила качество обратной связи на тех участках, где раньше приходило мало сообщений. Например, летом 2021 года S7 предложила пассажирам новую услугу по перевозке животных на соседнем кресле. Раньше на сбор отзывов по новым услугам уходило до месяца, после чего специалисты авиакомпании подводили первые итоги о том, насколько она понравилась пассажирам и какие узкие места они сами выделяют. Сейчас почти на каждом рейсе есть «тайный пассажир», который предоставляет оперативную обратную связь. Как говорят сами сотрудники S7, они стали лучше понимать своих клиентов.

В некоторых случаях отработать негативные замечания удаётся уже на следующий день после поступления отзыва. Пассажир прилетел, отдохнул после полета и обнаруживает в почте письмо от авиакомпании с решением ситуации, которую он описал.

Любой желающий может скачать приложение в App Store или Google Play, подтвердить свою личность по фамилии и номеру бронирования. После этого пассажир сможет оценивать уровень обслуживания на каждом этапе своей поездки: от прибытия в аэропорт и регистрации до прощания с экипажем на выходе из самолёта.

Процесс путешествия приложение отслеживает самостоятельно: когда начинается бронирование, пассажиру предлагается оценить работу сотрудников на стойках аэропорта, при посадке на экране появляются вопросы об обслуживании на борту, и так далее. Сервис поддерживает разные типы вопросов: открытые, закрытые, выбор из предложенных ответов. Пассажиры могут прикреплять к своим анкетам фото и видео.

В награду пользователи получают бонусы в виде миль S7 Priority или промокода на скидку на билеты. Как следствие – пассажиры авиакомпании чувствуют личную вовлечённость в улучшение сервиса и получают материальную мотивацию за эту работу.

На стороне S7 решение интегрировано с внутренними системами аналитики авиакомпании. Сотрудники могут просматривать весь поток входящих отзывов вместе с приложенными фото и видео, выгружать выборки по настраиваемым параметрам, передавать информацию для дальнейшей работы с претензиями. Благодаря средствам сквозного анализа можно провалиться из общего отчёта по рейсу в отдельный отчёт и наоборот – получить всю информацию, связанную с отдельной фотографией, видеофайлом или отзывом.

Типичный рабочий сценарий: оценить общую картину за отчётный период, увидеть рейсы с низкими оценками, выгрузить и изучить отзывы, сформировать претензии, чтобы передать их дальше ответственным сотрудникам.

Даже в пандемийных условиях, когда количество авиарейсов сильно снизилось, «Тайный пассажир» остаётся для авиакомпании надёжным источником данных об обслуживании на её бортах. Каждый месяц S7 получает через «Тайный пассажир» до 10000 заполненных отчётов.